碎蛋照片是早上八點發來的。客戶姓周，不是老客戶。是直播那天新下單的人。她發了三張照片。外箱一角壓扁。裡面的蛋托裂開。蛋液沾在防震紙上，看著一塌糊塗。張偉看見照片，第一反應是頭皮發麻。第二反應是想解釋。快遞壓壞的。我們發出時是好的。天氣太熱。路上顛簸。這些理由一瞬間全冒出來。可他手指停在輸入框上，沒有發。林晨以前說過。售後第一句話，不要急著推責任。
張偉深吸一口氣，打字："抱歉，收到照片了。我們先給您補發或退款，破損原因這邊追查。"發出去後，他心疼得直吸氣。一盒雞蛋不算大錢。但這不是錢的問題。這是青山土貨第一次被新客戶拍到這麼難看的照片。周女士很快回："態度還行。那我想補發。"張偉立刻答應。他沒有讓這件事只停在聊天框裡。
他又補了一句："破損這箱如果方便，麻煩您保留外箱和蛋托照片，我們需要跟快遞站核對。補發今天安排，不影響。"周女士回："可以。"這一句可以，讓張偉心裡穩了不少。客戶願意配合，說明她不是來吵架的。他把完整聊天記錄截下來，存進售後文件夾。許苗看見文件夾名字，提醒："最好按日期和訂單號命名。"張偉愣了一下。
"你今天還沒上班呢。"
"我來看看，看見你電腦開著。"
張偉想了想，還是按她說的改了。售後這東西，處理時是小事，查起來就怕亂。他順手又建了一個表，專門記客戶訴求、處理時間和回訪結果。然後把照片發進倉庫小群。趙秀梅第一個跳出來。
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"這不是我家的吧？"
張偉查批次。還真是她娘家那批。趙秀梅立刻不說話了。過了幾分鐘，她提著籃子來了倉庫。
"補發用我的。"
張偉搖頭。
"先按售後流程走。"
"啥流程？"
"責任還沒查清。先用項目售後備用貨補發，後面看是包裝問題、快遞問題，還是我們分揀問題。"
趙秀梅聽得半懂。
"那錢誰出？"
"先從售後備用金走。"
"還有這錢？"
張偉把帳本翻給她看。
"直播訂單里留了損耗和售後。"
趙秀梅看著那一欄，愣了愣。
"你連這個都算了？"
"林晨讓我算的。"
林晨坐在門口曬太陽，聽見這句，抬頭看他。
"你自己寫的。"
張偉咳了一聲。
"你提醒過。"
趙秀梅看著兩人，忽然沒那麼慌了。以前東西壞了，大家第一反應就是吵。現在帳上有售後備用，流程也寫著，心裡就沒那麼亂。但問題還得查。張偉把同一批雞蛋的發貨記錄翻出來。那天一共發了二十八盒。目前只有這一盒破損。他又去看包裝。外箱是普通三層紙箱。蛋托是網上買的。箱子四角墊了紙。看起來不算差。可照片裡，外箱一角塌得厲害。許苗把破損照片放大看了看。
"這個角像是被重物壓過。"
趙秀梅立刻說："那就是快遞的問題。"張偉搖頭。
"不能這麼快下結論。"
他把倉庫里剩下的同款空箱拿出來，按發貨時的方式重新裝了一遍。雞蛋放進去。紙墊塞進去。他輕輕按了按箱角。箱子確實有點軟。
"快遞可能壓了，我們包裝也不夠硬。"
趙秀梅有點不服。
"那不是兩邊都有問題？"
"所以才要改。"
張偉把測試照片也拍了下來。他現在越來越明白，記錄不是為了找誰背鍋。是為了下次別再靠猜。張偉拿著照片去鎮上快遞站。快遞站老闆姓杜，三十多歲，平時跟村里人挺熟。聽張偉說明來意，他先擺手。
"運輸途中壓壞很正常。你們發雞蛋，本來風險就高。"
張偉說："所以我來查怎麼降低風險。"杜老闆笑了。
"那簡單，加錢，用更厚的箱子，走保價。"
"多少錢？"
杜老闆報了個價。張偉眉頭皺起來。比現在貴不少。
"這個價，雞蛋就沒利潤了。"
"那就別發雞蛋。"
杜老闆說得很輕鬆。張偉心裡有點堵。以前他會覺得對方不幫忙。現在他知道，快遞站也有成本。不能只站在自己這邊想。他拿出記錄表。
"我們不是要你白擔風險。能不能分兩檔？普通土貨走普通價，雞蛋這類易碎件，我們提高包裝標準，也按易碎件價走。但破損責任和拍照留證要寫清楚。"
杜老闆看了他一眼。
"你現在還挺會談。"
"被逼的。"
兩人談了半個小時。最後定下來一個臨時辦法。雞蛋長途訂單暫停。本地配送繼續。如果客戶堅持外地發，必須用加厚箱和雙層蛋托，提前說明破損風險。快遞站攬收時拍照留底。破損後按責任記錄處理。張偉拿著結果回村。趙秀梅一聽外地雞蛋暫停，立刻有點急。
"那我娘家那邊不就少賣了？"
張偉說："少賣比碎了強。"趙秀梅張了張嘴，最後沒反駁。她自己也看見照片了。那一箱蛋液，確實難看。下午，補發的雞蛋重新打包。張偉沒有讓別人動手。他親自稱重、挑蛋、裝托、封箱。每一步都拍了照片。趙秀梅在旁邊看著，忍不住說："你這比嫁閨女還仔細。"張偉頭也不抬。
"客戶收到的是青山土貨，不是咱們的解釋。"
這話讓趙秀梅安靜下來。林晨站在倉庫門口，看著張偉把最後一道膠帶壓平。他沒有夸。可張偉知道，這回自己沒亂。補發單發出去後，周女士回了一個謝謝。沒有長篇好評。也沒有誇他們負責。只有兩個字。張偉卻看了很久。售後處理完，帳也要補。他在售後記錄里寫：直播雞蛋訂單一盒破損。原因待查。處理：補發。費用：售後備用金。後續調整：外地雞蛋暫停，包裝方案升級。
蘇晴看完記錄，說："這件事也得寫進月報。"張偉臉一垮。
"壞事也寫？"
"當然寫。"蘇晴說，"月報不是報喜。"
張偉嘆氣。他以前最怕把問題寫出來。現在卻知道，不寫出來，下次還會摔。晚上，馬老闆來看禮盒樣品。他剛坐下，就聽說雞蛋外地發貨暫停。他皺眉。
"禮盒裡如果沒有雞蛋，選擇少了點。"
張偉把售後記錄推給他。
"這是原因。"
馬老闆翻了翻，表情有些意外。
"你們連破損都記這麼細？"
"不記，下次還碎。"
馬老闆看著那張記錄，又看了看桌上的青山小禮樣盒。過了一會兒，他說："八十份，可以按你們這個來。"張偉一愣。
"定了？"
"定了。"馬老闆說，"我寧願少點東西，也不想收一堆售後。"
這句話一出，張偉終於鬆了口氣。他沒有靠漂亮盒子說服對方。也沒有靠低價。而是靠一張碎蛋售後記錄。林晨在門口聽著，慢悠悠喝了口茶。張偉看向他，眼裡壓著興奮。林晨只說："發穩。"張偉點頭。
"發穩。"
可禮盒剛定下來，杜老闆那邊又發來消息。快遞站要重新談運費。理由很直接。
"你們貨多了，要求也多了，原來的價不合適。"
張偉看著消息，揉了揉眉心。生意做起來以後，每一步都在要帳。